Quelle expérience cross-canal pour le client à l’heure des magasins connectés ?

Publié le: 13 avril 2013

Catégories: Non classé, Transformation digitale

Mots clés: , , ,

Mobile, borne interactive : quelle place pour Internet dans les magasins ?

Mobile, borne interactive : quelle place pour Internet dans les magasins ?

Au sein de The Persuaders, depuis plus d’un an, on nous pose la question sur quelles sont les meilleures pratiques autour des magasins connectés et les passerelles à créer pour un client connecté qui utilise aussi bien le support digital comme support d’information, de conversation, d’achat et de relation, aussi bien en magasin que en dehors du magasin. Alors oui, je pourrai vous parler d’application pour un usage « in-store », le fait d’avoir un site marchand et de le valoriser sur le point de vente physique. Les premiers constats, et qu’il ne faut pas oublier surtout pour des observateurs / consultants (je m’inclus) qui passent trop de temps sur Internet et pas toujours suffisament dans les magasins physiques, sont :

  • 90% des ventes sont toujours dans des points de vente physiques (source Fevad, 2012);

  • le taux de transformation est 20 fois plus important que sur les sites marchands (source Xerfi, 2013);

  • le premier usage du digital lié au magasin sont des informations purement pratiques : regarder la localisation ou les horaires d’ouvertures.

Toutefois, les usages des clients changent et ils sont de plus en plus nombreux à devoir être classés parmi les « clients cross-canal » ayant des usages croisés entre digital et point de vente physique, que l’acte d’achat se fasse dans l’un ou l’autre écosystème.

Premier enjeu : l’expérience client 

A l’invitation du blog Connected Store, dans le cadre d’une interview, je suis revenu sur une question centrale i.e la place du client cross-canal dans une logique de digitalisation du point de vente. Le constat que je fais lorsque j’interviens auprès de certais retailers et enseignes est l’approche orientée terminal. Je résume mais tout le monde veut mettre des tablettes permettant au client de commander son produit sur Internet s’il ne le trouve pas dans le magasin afin d’éviter de laisser partir un client sans acheter. Il est vrai que c’est une approche pertinente, qui dans le cas de certaines marques comme Fnac ou Sephora peut aller plus loin.

Les mots « client », « satisfaire », « servir », arrivent trop souvent dans un second temps alors que le premier objectif de toute démarche de digitalisation d’un point de vente quelque soient les expériences mises en place servent d’abord à enrichir l’expérience du client en magasin afin que :

  • il trouve plus facilement l’information qu’il recherche;
  • il trouve une information laissée préalablement sur Internet par d’autres clients : (ex : avis clients);
  • il trouve le produit indisponible en magasin (disponible sur le site marchand du distributeur);
  • on lui propose le produit le plus adapté à son profil client;
  • il puisse facilement partager tout ou partie de son expérience vécue en magasin : découverte / test d’un produit, acte d’achat…

L’idée reste la même et elle est de savoir comment faire entrer le digital dans le magasin. Vous me répondrez que le digital est déjà dans le magasin car l’internaute n’hésite plus à avoir de vraies logiques cross-canal. Les démarches doivent aller plus loin, du côté des magasins pour apporter l’expérience la plus riche et satisfaisante possible aux clients. De la même manière que le Social Commerce doit travailler sur tout le “parcours client” du pré-achat, à l’acte d’achat au post d’achat, il en est de même lorsque l’on parle de digital et de magasins.

Retour aux basiques : LE COMMERCE

Le but est de satisfaire et de marquer l’expérience d’achat. N’oublions que la question centrale est de savoir comment faire venir / revenir le client en magasin et que l’expérience marquante et satisfaisante, au delà de la satisfaction du produit acheté, est le meilleur marqueur. C’est un plaisir d’aller dans une boutique pour bien souvent des raisons simples : l’atmosphère, le plaisir de flâner, la qualité de la relation avec un vendeur (prenez l’exemple des petits commerces) et demain la facilité de commander un produit pourtant indisponible en magasin ou de pouvoir trouver le produit le plus adapté à son besoin (grâce aux avis clients ou son profiling client). La digitalisation des points des ventes c’est d’abord du COMMERCE avant d’être du DIGITAL! 

Les bases du commerce n’ont pas changées depuis que le COMMERCE existe et le digital est un élément qui doit venir alimenter cette « relation ». Et oui, si je prends la définition donnée par Wikipedia le Commerce est un métier de Relation et le Digital ne doit pas annihiler cette relation. « Une vieille acception du mot commerce renvoie aux notions de communication et de relation avec autrui, que l’on retrouve par exemple dans l’expression « une personne de commerce agréable ».Ce sens dont l’origine se perd dans la nuit des temps fait appel à une réalité où les rapports humains et l’économie étaient conditionnés par la proximité géographique.» Source : Wikipedia

Quelque soit vos réflexions sur la place du digital au sein de l’expérience magasin, n’oubliez pas de garder à l’esprit le client : le digital ajoute-t-il un bénéfice favorisant l’expérience satisfaisante ou vient-il complexifier ou gadgétiser une expérience.

Je vous laisse avec l’interview donnée dernièrement : Les magasins connectés : la technologie ne remplacera pas la relation avec le client.

2 commentaires pour Quelle expérience cross-canal pour le client à l’heure des magasins connectés ?

  1. […] Au sein de The Persuaders, depuis plus d'un an, on nous pose la question sur quelles sont les meilleures pratiques autour des magasins connectés et les passerelles à créer pour un client connecté q…  […]

  2. 90% des achats sont faits en magasins mais ce n’est pas pour autant que le digital ne joue pas sur ces ventes, puisque maintenant les clients se renseignent et comparent les prix sur internet avant de se rendre en magasin pour finaliser l’achat.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *