Comment l’expérience client est devenue clé pour Century 21

Publié le: 15 mai 2019

Catégories: Non classé

UX, BX, CX, nous en sommes désormais à voir ces lettres apparaître dans de nombreux articles et présentations qui nous parlent de l’importance de l’EXPERIENCE. L’expérience par définition est un ressenti personnel. Cette expérience n’est donc pas unique et doit être pensée comme du sur-mesure pour mieux servir les attentes et les demandes des clients depuis plusieurs années. Même si beaucoup de secteurs d’activités et d’entreprises, à l’heure de l’accélération digitale, ont compris l’importance de ce mot, en ont-ils vraiment intégré le SENS ?

Le ressenti d’une expérience est personnelle et donc subjective, quand bien même l’entreprise essaie de se fixer des standards et d’étendre ses canaux de communication, de distribution et de relation via les outils numériques. Votre page Facebook, votre application mobile, votre chatbot Facebook ne vous sauveront pas s’ils ne sont pas pensés dans une expérience globale. Si chaque outil ou chaque plateforme numérique a un rôle à jouer, il faut avoir au préalable défini clairement un rôle. La tentation de nombre d’entreprises, par rapport à cette notion d’EXPERIENCE client (qui est un des piliers de notre matrice de l’accélération), est de multiplier les outils partant du principe que plus d’outils permettront de mieux couvrir les besoins des clients. Il s’agit ici du syndrome du 360° où l’entreprise veut tout couvrir. Sauf qu’aujourd’hui, les entreprises ou les lieux qui proposent les expériences les plus mémorables pour les clients que nous sommes, sont celles qui ont su faire des choix forts ! Rien ne sert d’être présent partout dans une vision héritée des stratégies 360°, la clé c’est d’être efficace, pertinent et satisfaisant.

Quand on est un réseau immobilier comme Century 21, on a dû apprendre à faire face, depuis des années, à de nouveaux intermédiaires sur Internet : les plateformes de diffusion d’annonces comme SeLoger ou LeBonCoin. Ces nouveaux intermédiaires sont-ils perçus comme des partenaires indispensables en 2019 pour n’importe quelle agence immobilière, ou bien comme une nouvelle concurrence ? Les deux, sûrement. Mais l’émergence et le poids pris par ces plateformes dans la promotion de biens immobiliers sont d’abord le témoignage de changements profonds dans l’expérience attendue, et notamment via les outils digitaux, par les acheteurs en recherche de leur futur logement. Il ne s’agit ici que d’un exemple parmi d’autres secteurs qui se font désintermédier ou ré-intermédier.

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