Pourquoi Twitter fait sauter la limite des 140 caractères sur les messages privés ?

Publié le: 15 juin 2015

Catégories: Médias sociaux, Social CRM

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En avril dernier, Twitter nous apprenait qu’il allait désormais autoriser n’importe quel utilisateur à recevoir des DM (Direct Messages ou Messages Privés) de la part de n’importe quel autre utilisateur, même depuis ceux auxquels il n’est pas abonné. En effet, jusqu’alors, il était nécessaire qu’une personne soit abonnée à votre compte pour que vous puissiez lui adresser un message en privé. Bien évidemment, beaucoup d’utilisateurs ont pris peur et ont crié aux SPAMS potentiels que l’on va voir désormais fleurir dans nos notifications de nouveaux messages privés. Dans les faits, bien évidemment ce n’est pas le but de rechercher de Twitter de faire plaisir aux comptes SPAMs, même si pour les personnes qui activeront alors cette option sur leur compte, le risque de recevoir des messages privés non sollicités sera plus important.

La semaine dernière, c’est le nombre maximal de caractères par message privé qui est annoncé comme mort : finie la règle des 140 caractères d’ici un mois ! Quelles sont les raisons qui expliquent ces changements qui peuvent paraître mineurs mais qui en disent long sur un pan de la stratégie de Twitter ?

Contrer l’annonce de Facebook Messenger autour de la Relation Client

Si Twitter jusqu’alors était une plateforme privilégiée par de nombreuses marques pour traiter des demandes de clients, le fait de devoir demander à un utilisateur de s’abonner à un compte pour envoyer un message privé n’était pas le plus adéquat. La première raison est que cette nécessité de devoir suivre un compte augmente le nombre d’abonnés de ce compte ce qui peut donner une audience potentiellement faussée pour la marque. Bien souvent, l’intérêt du client est ponctuel : il a une question précise et souhaite une réponse en prive (ou plutôt la marque souhaite lui apporter cette réponse en privé)

La seconde raison est surtout la crainte de Twitter de voir Facebook et dans une certaine mesure les applications de tchat empiéter sur ses plates bandes. En effet, Facebook a fait il y a quelques semaines de fortes annonces autour de Facebook Messenger et son utilisation plus avancée désormais par les entreprises dans leur relation client (lire : Facebook Messenger devient une plateforme riche de fonctionnalités pour les entreprises). On sait également que WhatsApp commence à être utilisé par certaines entreprises pour leur relation client. On peut par exemple citer la start-up Wasify qui permet d’intégrer votre SAV sur WhatsApp… ou l’inverse.

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Avec l’absence de la limite des 140 caractères, c’est une vraie simplification pour la gestion des demandes clients dont les réponses apportées par les conseillers clientèles n’ont plus besoin d’être coupés en plusieurs messages successifs.

Twitter en panne de croissance

L’annonce du départ de Dick Costolo de la Direction Générale de Twitter est la confirmation que Twitter cherche son second souffle et son vrai décollage d’un point de vue business. Je vous épargnerai ici de vous ressortir certains de mes articles datant d’il y a près de 5 ans où j’expliquais que tant que Twitter n’aura pas une place indispensable dans nos vies numériques, il sera compliqué pour ce dernier de lutter contre Facebook ou contre de nouveaux entrants. La musique fut un échec (lire : Line, l’application mobile de tchat se développe dans le domaine de la musique), la social télévision reste un modèle en construction, le e-commerce est un terrain concurrentiel, la relation client est une nouvelle opportunité. Bref les terrains peuvent être nombreux pour Twitter, tout comme la concurrence.

Il faut dire qu’avec 162 millions d’euros de perte au 1er trimestre et un cours de Bourse qui a alors dégringolé de 18% suite à cette annonce, le temps est agité pour le petit oiseau bleu. Le vrai problème de Twitter est la croissance de ses utilisateurs actifs. Malgré des communications qui revendiquent les 300 millions d’utilisateurs actifs, dans les faits, on sait que Twitter ne distingue pas les utilisateurs particuliers, des entreprises ce qui tend déjà à fausser les chiffres (mais c’est le cas depuis déjà quelques temps : Le chiffre FAUX des 500 millions d’inscrits sur Twitter). Pire, la croissance selon eMarketer va ralentir et est estimé à seulement 9% en 2016 (lire : Twitter user growth is down).

Les annonces autour des Direct Messages font donc partie de tout ces petits leviers sur lesquels Twitter essaie de jouer actuellement pour essayer de simplifier son service pour les particuliers et les entreprises. Mais dans les faits n’est-il pas déjà trop tard et le risque de se « MySpaciser » ou « Yahootiser » n’est-il pas aux portes ?

5 commentaires pour Pourquoi Twitter fait sauter la limite des 140 caractères sur les messages privés ?

  1. […] En avril dernier, Twitter nous apprenait qu'il allait désormais autoriser n'importe quel utilisateur à recevoir des DM (Direct Messages ou Messages Privés) de la part de n'importe quel autre utilis…  […]

  2. VBrossard dit :

    Article fort sympathique, une lecture agréable. Ce blog est vraiment pas mal, et les sujets présents plutôt bons dans l’ensemble, bravo ! Virginie Brossard LETUDIANT.FR

  3. Un article qui retrace la réalité merci

  4. […] Jack Dorsey revenu aux manettes de Twitter après l’éviction de Dick Costolo doit faire face à de nombreux chantiers. Le cours de Bourse continue à être à son plus bas historique… et encore plus depuis quelques jours avec l’annonce de Twitter de vouloir faire sauter un élément de l’ADN du service la limite des 140 caractères pour les tweets. C’était déjà le cas depuis plusieurs mois pour les Messages Privés (DM) : Pourquoi  Twitter fait sauter la limite des 140 caractères sur les messages privés. […]

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