Gestion de crise et médias sociaux

Publié le: 21 janvier 2013

Catégories: Médias sociaux

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Premier billet 2013 ! Et oui ce blog va encore vivre une année de plus et rentre dans sa 6ème année, déjà. Et quoi de mieux pour commencer l’année que de revenir sur ma dernière tribune en date diffusée sur le site DocNews où je revenais sur les bad buzz et les crises dont on parle de plus en plus sur les médias sociaux. Je n’aime pas le mot « crise ». Il est utilisé à toutes les sauces pour définir de simples couacs dans la gestion client à des événements qui, oui, méritent l’emploi d’un terme aussi fort.

Sur les médias sociaux, pas une semaine ne se passe sans qu’une entreprise souhaitant « créer le buzz » (ou pas) ne fasse parler d’elle négativement. Nestlé, Quick, Orangina, La Redoute, Acadomia, Zara et probablement de nombreuses autres marques ont pu se faire prendre en grippe ponctuellement par une partie des internautes. Cependant les conséquences peuvent dépendre d’un ensemble de choses et le regroupement de ces conséquences sous la dénomination « crise » est bien souvent survalorisée.

En effet, la plupart des soi-disantes crise sur les médias sociaux n’en sont pas malgré le fait que ce terme de « crise » soit utilisé pour définir aussi bien un fail qu’un bad buzz. Le schéma ci-dessous représente les différents types de « crises » que l’on peut retrouver sachant que finalement, vous le voyez, que seule une petite partie veut vraiment être appelé crise.

Typologie des "crises" sur les médias sociaux

Typologie des « crises » sur les médias sociaux

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