Du Social Media au Social Business

Les médias sociaux ont et vont continuer à profondément changer le paysage digital dans lequel évolue l’entreprise. Ne pas prendre en compte les médias sociaux dans sa stratégie de communication, marketing et de relation client peut-être un choix mais doit faire partie des questions à se poser au regard de ses objectifs, de ses ressources et des attentes détectées de ses cibles. Le schéma ci-dessous présente cette corrélation et ce besoin d’orchestrer l’interne et l’externe de manière synchronisée. Car quand on parle de Social Business, on parle à la fois :

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Le Social Business = Social Entreprise + Social Marketing + Social Commerce + Social CRM

  • du renforcement de la dimension externe où la logique doit intégrer plus largement les préoccupations des métiers que sont le marketing et la Relation Client notamment. On parle beaucoup de Social CRM mais nombre de prestataires le résument à des solutions d’engagement permettant de répondre sur Facebook ou Twitter à ses clients. Oui c’est important, mais les problématiques Social CRM sont bien plus larges (cf Les communautés de marques existent-elles vraiment ?).

  • le renforcement de l’organisation en interne : on se pose de plus en plus la question de l’internalisation d’un Community Manager au sein des entreprises même si ce n’est pas forcément la meilleure solution pour chaque entreprise car faire appel à des sociétés spécialisées mais verticalisées au sein de communautés / secteurs précis (comme pour les agences RP) est une tendance que j’avais noté l’année dernière. De plus en plus en France, les grandes entreprises qui ont engagé de vraies démarches sur les médias sociaux ont compris la nécessité d’avoir un « pilote » en interne. Qu’il s’appelle Social Media Manager, Community Manager, qu’ils doivent travailler ou pas avec des prestataires externes, le besoin de coordonner des démarches fait de plus en plus sens.

3 modèles de coordination que l'on retrouve au sein des entreprises

3 modèles de coordination que l’on retrouve au sein des entreprises

  • le besoin d’impliquer plus fortement les collaborateurs au sein des démarches : on parle beaucoup des réseaux sociaux d’entreprise (RSE), d’entreprise collaborative, d’entreprise 2.0 mais cette mutation passe d’abord par les hommes avant de passer par les outils. Pour faire de vos collaborateurs, les premiers ambassadeurs de votre marque s’est donc déjà d’éviter qu’il en soit les premiers détracteurs en externe en les impliquant et en favorisant la compréhension des mutations de l’entreprise. Le deuxième point est d’accompagner la montée en compétences des employés sur le sujet du numérique (Le besoin d’une charte sur les médias sociaux mais surtout d’un accompagnement des collaborateurs vers le numérique).

  • Moins raisonner en terme de « media », d’audience et de Fan Relationship Management et plus en termes de qualifications, ciblage et expérience personnalisée. Non pas que les démarches sur les médias sociaux ne doivent viser que les clients, mais aujourd’hui Facebook et demain Twitter ont bien compris que rapprocher les problématiques CRM des marques des poches communautaires créées sur leur support est indispensable. La possibilité offerte depuis plusieurs mois de pouvoir recouper sa base e-mail avec sa base fan sur Facebook pour pousser des messages dédiés auprès de cette cible, le déploiement de Facebook Promotions, les LikeAudience (plus de détails dans La publicité à la Performance se renforce chez Facebook : CPA, Retargeting…) sont autant d’initiatives mises en place par Facebook pour sortir des seules logiques de communication et intégrer plus fortement les besoins marketing et commerciaux.

7 commentaires pour Du Social Media au Social Business

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  6. […] parle depuis 2 ans maintenant des notions de Social Commerce ou bien de Social CRM (lire : Du Social Media au Social Business), c’est pour définir cette interconnexion plus forte et cette intégration du Social dans […]

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