Le digital : une promesse de relation plus personnelle et personnalisée ?

Publié le: 12 décembre 2013

Catégories: Social CRM, Transformation digitale

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Si les médias sociaux, de manière globale, sont des supports conversationnels qui permettent de créer une relation plus immédiate et plus proche entre une marque et ses consommateurs (que cette marque soit une personnalité ou une marque commerciale d’ailleurs), cette promesse de relation plus personnalisée doit également passer par d’autres éléments. Globalement, et c’est l’une des constantes des échanges et interventions lors de l’actuel #leweb qui se tient à Paris (LeWeb Paris : que nous réserve la version 2013 ?) : le web dans 10 ans, au delà de ses aspects technologiques et de l’intégration plus forte dans les différents métiers (finances, santé, …) et dans les composantes de notre vie (éducation, santé, famille, maison, transport…) continuera à aller vers une relation plus personnalisée.

Tous les objets connectés ne sont plus des écrans mais sont des plus en plus intégrés en relation directe avec notre environnement très personnel voire physique : les bracelets connectés, les vêtements intelligents, la voiture ou maison connectée, sont autant d’exemples de cette immersion plus forte du digitale dans nos vies personnelles. Le but : offrir l’expérience la plus satisfaisante  en répondant de manière personnalisée aux attentes de l’utilisateurs. L’une des grandes ambitions de cette notion de Big Data est bien cette Mini Data qui permet de faire du vraie CRM (Big Data : où en sont les entreprises Européennes ?).

Je vous parle aujourd’hui de ce sujet car au travers de 3 exemples plus ou moins simples, l’idée est de montrer que cette promesse de relation personnalisée et qui va favoriser la valorisation de soi (facteur le plus important pour développer la satisfaction par rapport à un produit / marque) peut passer par des éléments simples.

Circle : le CEO vous accueille personnellement

Circle fait partie de ses nouvelles applications mobiles couplant avis, recommandation, social, et géolocalisation, le tout dans une interface qui se veut relativement simple. Pour ceux qui ne connaissent pas encore, je vous invite à découvrir cette application où le but est d’avoir des recommandations de ce qui se passe à côté de vous. Ce que Foursquare a finalement eu beaucoup de mal à faire se perdant entre les avis et la gamification (Foursquare revoit sa stratégie pour développper l’usage de son service), Circle veut le faire de manière simple. Je vous parle de cette application, car une fois inscrit, c’est un mail signé du CEO où la notion de valorisation de l’utilisateur et la notion VIP est central à ce mail de Bienvenue que nous sommes désormais tous habitués à recevoir lorsque l’on s’inscrit à n’importe quel service.

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Oubliez la mise en forme de votre email de bienvenue, l’important c’est le fond et la sincérité et le sentiment de recevoir un message unique qui nous est directement adressé, juste pour nous.

DPD : une relation directe avec le Directeur de la Relation Client

DPD est un équivalent de Chronopost en France : un transporteur qui mise beaucoup sur la qualité de son service de livraison mais aussi toute la relation client qui est liée que vous soyez destinataire ou expéditeur d’un colis. Sur son site anglais, DPD n’hésite pas à renforcer de manière humanisée.

Satisfaire un client : un vrai enjeu engageant pour DPD

Satisfaire un client : un vrai enjeu engageant pour DPD

Sur la capture d’écran ci-dessus, deux choses sont à retenir :

  • Dans la rubrique globale dédiée à l’aide et au Selfcare sur le site de DPD (« How can we help ? »), une entrée « Make it right » montre cette volonté de satisfaire et de tout faire pour que l’expédition ou la réception d’un colis se passe bien.

  • Au delà sur cette page de mettre en avant le moyen de contacter l’équipe dédiée au SAV (qui au passage s’appelle la « Make it Right Team »), c’est le mail du Directeur de l’Expérience Client qui est également directement valorisé. Cette volonté d’afficher clairement la personne, l’humain le plus à même d’écouter votre insatisfaction, DPD sait que naturellement les personnes seront moins enclin à taper sur l’entreprise et se placeront dans une démarche plus conversationnelle… et a priori plus constructive pour l’entreprise. Rappelez-vous (pour les plus anciens lecteurs d’entre vous), ce que je vous disais il y a 6 ans avec une plateforme comme Debats.SNCF.com : cette promesse de conversation entre des personnes (et non pas une marque et des clients) sera toujours plus constructive pour l’entreprise.

HotelTonight : la personnalisation au centre de l’expérience

Hotel on Demand : le bon hôtel pour la bonne personne

Hotel on Demand : le bon hôtel pour la bonne personne

A l’instar de Circle que je citais plus tôt qui fait de la personnalisation des recommandations de lieux en fonction de vos préférences et de votre localisation, le pilier de l’expérience proposée, HotelTonight, autre application mobile en fait autant. J’ai eu l’occasion lors de LeWeb 2013 d’échanger avec le Country Manager France, Antonin Cohen, qui au delà de me présenter le succès de l’application (plus de 8 millions de téléchargements dans le Monde dont 2.5 millions en Europe), précisait que l’une des forces de l’application c’est de vous pousser lorsque vous lancez l’application le « bon hôtel en fonction de qui vous êtes ». Ainsi, le classement ne se fait plus en fonction d’étoiles mais en fonction de catégorie d’hôtel centré sur l’ambiance recherchée (Romantique, Technologie, …). L’internaute et encore plus sur le mobile n’a pas le temps de taper tout un tas d’information sur ses préférences ou sa recherche, c’est à l’application de prendre en compte nativement un ensemble de composantes pour pousser la meilleure offre… meilleure offre qui doit nécessairement être personnalisée.

Il suffit de voir aujourd’hui les systèmes de VOD sur les box qui sont uniquement des catalogues où l’on passe plus de 10 minutes avant de trouver le film que l’on souhaite. Aucune prise en compte de vos achats précédents, de vos chaînes préférées pour vous proposer les films les plus pertinents, on reste sur un bon système de catalogue. La Video on Demand c’est bien de répondre à la Demande et non pas de pousser toute son offre dans une logique de portail 1.0 totalement dépassé désormais.

3 commentaires pour Le digital : une promesse de relation plus personnelle et personnalisée ?

  1. […] Si les médias sociaux, de manière globale, sont des supports conversationnels qui permettent de créer une relation plus immédiate et plus proche entre une marque et ses consommateurs (que cette mar…  […]

  2. Bonjour,
    Très juste 🙂
    Au delà de l’aspect humain qui est fondamental, on peut également citer le gain business direct sur une page web, si on personnalise, 1. on optimise le peu d’espace qu’on a sur la partie visible de l’écran 2. on augmente la valeur du service pour le client (ou à l’inverse on l’ennuie moins cf. VOD) 3. On améliore le ciblage de la publicité. 4. on augmente la connaissance client (boucle bouclée).
    Ce qui est bien pour un écran pc devient indispensable pour un écran smartphone.

    Frédéric

  3. D’habitude je ne poste jamais de commentaire mais là ton article mérite vraiment d’être salué

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