La technologie : un obstacle à la transformation digitale dans l’entreprise ?

Publié le: 1 septembre 2014

Catégories: Transformation digitale

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Pour cet article de rentrée, je voulais depuis déjà quelques temps aborder la question fondamentale de la place de la technologie dans les entreprises françaises. Au sein de The Persuaders, notre philosophie est de voir la technologie comme transformatrice dans les entreprises et donc acteur de changement dans la culture, les organisations et les processus.

Tous les pans de l’activité Internet sont liés et se sont complexifiés. Nous sommes passés des années 2000 où Internet était vu seulement comme le 6ème média et un canal de distribution additionnel à une ère de la transformation digitale des activités où Internet prend plus de place, au travers de nouveaux usages, de nouveaux outils et de nouveaux terminaux (tablettes numériques, objets connectés…)

Voici différents constats que nous dressons actuellement dans les entreprises autour des enjeux technologiques liés à Internet.

1/ Le fossé générationnel dans l’usage des nouvelles technologies

L’arrivée des Digital Natives dans les entreprises ne se fait pas sans l’arrivée de leurs attentes en termes d’outis numériques. Or, il devient parfois de plus en plus schyzophrène d’utiliser dans la même journée des outils ayant une logique totalement contraire. L’outil doit être un faciitateur dans le travail et non un élement complexifiant. Nous le verrons par la suite, mais aujourd’hui sur Internet, chacun adopte ses propres outils en fonction de ses attentes (attentes structurelles) et des moments de la journée et des situations (attentes conjoncturelles).

Le web est ainsi devenu « Personal Media » : on se crée et on utilise son propre Web. Or dans l’entreprise, bien souvent le menu est le même pour tous (ou plutôt en fonction de profils) sans possibilité de pouvoir choisir à la carte. C’est la solution Groupe où la standardisation est la logique qui domine dans une vision rationnelle et financière et moins centrée sur l’utilisateur.

Imaginez si demain, chaque entreprise en interne mettait en place un principe de App’Store : le collaborateur choisit les solutions logicielles dont il a besoin et est accompagné dans la prise en main. Chaque logiciel serait ainsi détaillé et un principe d’entraide lié permettrait aux utilisateurs les plus chevronnés d’accompagner les utilisateurs novices plutôt que de seulement proposer une assistance technique.

2/ Le manque d’accompagnement des collaborateurs dans la compréhension des usages

Dans le point précédent, je parlais d’outils, notamment quand il s’agit d’outils internes. Le digital est plus vaste et, aujourd’hui, impacte fortement les entreprises, non seulement dans leur organisation mais aussi dans leur business model. (81% des dirigeants d’entreprise estiment que la technologie est un élément fondamental de leur business model, étude Forrester) Accompagner les collaborateurs vers le numérique est donc un vaste chantier qui ne peut pas se résumer à réaliser une charte informatique et une charte pour les médias sociaux mais est un vrai processus à installer dans la durée où il est d’abord question de « pourquoi » (pour vaincre les freins) avant de « quoi » (les nouveaux outils) et surtout un processus itératif et impliquant. Même si son métier ne change pas, les conditions dans lesquelles un collaborateur peut le faire, elles, changent. Cette compréhension de ce changement est nécessaire plutôt que de vouloir imposer un changement de fait.

3/ L’inadéquation entre les outils et les attentes des utilisateurs

Qu’elle soit liée à un fossé générationnelle ou pas, cette inadéquation entre les outils et les attentes des internautes est forte. Le problème est multiple. Comme je l’ai détaillé dans le point 1, le problème de la modularité des outils renforce cette inadéquation et cette recherche continuelle des décideurs de l’outil le plus adéquat.

Le principe qui doit guider les entreprises dans les médias sociaux est celui de savoir se rendre disponible et de proposer la bonne expérience sur les différents nouveaux supports afin de mieux répondre aux attentes des internautes (en terme d’immédiateté, d’experience, de nouveaux supports relationnels, d’échange / conversation…). Qu’en est-il au sein des entreprises ? Le raisonnement est là, guidé par des problématiques budgétaires (ne pas multiplier les mêmes outils en mutualisant les demandes) et une prise en compte toute relative des attentes des internautes. En effet, les outils de remontées de demande, de suggestion et d’innovation participative en interne ne sont pas encore légion au sein des entreprises.

Autre exemple celui de l’e-mail : tout le monde convient qu’il n’est pas l’outil de communication interne le plus adéquat. Cependant, vouloir faire passer 100% des usages de communcation de l’email vers une plateforme sociale agrégeant différents systèmes de communication (accompagnés généralement de gestion de projet et documentaire) n’est pas nécessairement LA solution.

Le problème est que, à ne pas proposer de solution répondant aux attentes, les collaborateurs trouvent des solutions alternatives. Ainsi, 22% des employés déclarent utiliser des outils Web non-fournis par le département IT, pour accomplir leurs tâches (étude Forrester).

Se crée un phénomène d’asymétrie des équipements technologies entre son équipement personnel que les personnes peuvent avoir chez eux (objets connectés…) et ce qu’elles retrouvent dans le monde de l’entreprise. Difficile de placer l’entreprise comme le lieu de l’innovation si les équipements ne sont pas adaptés à ce que le collaborateur utilise dans sa vie de tous les jours.

4/ Un obstacle renforcé par la DSI ?

Passer d’une vision centralisée à une vision métier et collaborateur se heurte en plus à des freins politiques forts, notamment par rapport à la fonction de la DSI dans les entreprises.

La tentation d’un mode de fonctionnement en business unit est de plus en plus fort afin de mieux répondre de manière segmentée aux attentes des internautes. Nous commençons ainsi à voir dans certaines entreprises des logiques de référentiel d’outils permettant ainsi aux directions et business units de pouvoir mieux choisir leurs outils. Il n’est ainsi pas rare de voir plusieurs outils de gestion de projet différents.

Toutefois, la logique n’est pas nécessairement d’avoir plusieurs outils pour répondre à un même besoin mais bien de proposer un outil mais modulaire. De ce côté là, nous sommes forcés de constater que rares sont les prestataires proposant une souplesse par profil / collaborateur. Les systèmes de points, de badges pourraient, comme dans des jeux sociaux permettre d’avoir accès à des fonctions plus évoluées d’une fonctionnalité de base. Se crée ainsi une courbe d’expérience qui suit le collaborateur. Le système d’accompagnement, en impliquant plus les collaborateurs qui ont un usage avancé, est une autre manière de créer de la viralisation en interne, dans des démarches d’accompagnement au changement. Faut-il encore libérer le temps nécessaire aux collaborateurs, donner de l’importance à ces missions d’entraide interne, impliquer suffisament le management dans ce rôle dévolu aux collaborateurs…

3 commentaires pour La technologie : un obstacle à la transformation digitale dans l’entreprise ?

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