Digitalisez votre relation client : la Social Relation Client

Publié le: 20 août 2012

Catégories: Social CRM, Transformation digitale

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On a tendance à dire ou à lire qu’avec Internet, la voix du consommateur entre directement dans le bureau du Directeur Géneral… Les démarches de veille et d’e-reputation que beaucoup d’entreprises ont mis en place depuis plusieurs années maintenant ont permis à ces dernières de prendre le pouls en temps réel de l’avis de leurs clients sur Internet , que ces avis soient exprimés sur des supports de la marque (page Facebook, …) ou sur des supports hors-gouvernance (forums, plateformes d’avis…). Ainsi, un ensemble de sites spécialisés dans les avis ont vu le jour. Je pense ici à des sociétés comme TestNTrust, Looneo, SAVdesmarques ou bien encore Sampleo pour ne citer qu’elles.

De même, les sociétés dites spécialisées dans la veille et la e-reputation se sont multipliées et offrent aujourd’hui un panel vaste de solutions (cartographie, alerting, etude e-reputation, …) à des prix très très variables. Ce marché est loin d’être mature comme le prouve encore l’arrivée de nouveaux acteurs français comme Mention ou Viavoo qui essaient de se faire une place au soleil par rapport à des acteurs plus installés (et pour certains déjà dépassés) comme Synthesio, Digmind, TrendyBuzz, Linkfluence, Sysomos, Radian6, …

Au niveau des outils, la tendance aujourd’hui est de voir se rapprocher ces démarches d’écoute et de qualification des conversations, de la prise de parole réactive et du suivi de l’activité. Ainsi, c’est dans cette logique de pouvoir gérer toute la chaîne Social Media de la veille, à la mesure en passant par la prise de parole que des acteurs majeurs ont procédé aux rachats des prestataires les plus en vue…

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