Les 3 chantiers de la digitalisation d’une entreprise

Publié le: 21 janvier 2014

Catégories: Transformation digitale

étapes

Depuis plusieurs années maintenant, et en lien direct avec mon activité au sein du cabinet The Persuaders, je vous parle de la Digitalisation des entreprises. J’ai pu précédemment  :

Finalement, tout ce qui touche de près ou de loin au digital dans une entreprise peut être intégrée dans ce grand chantier qu’est la transformation numérique d’une entreprise. La clé reste néanmoins la bonne synchronisation et intégration des démarches digitales dans les logiques métiers et organisationnelles déjà en place dans l’entreprise… pour les faire évoluer (lire : Oubliez les médias sociaux, pensez Digital Marketing). Pour ce faire, nous pouvons identifier 3 chantiers, qui peuvent eux-mêmes se subdiviser en différents chantiers dans lesquels s’intégreront vos différentes démarches digitales.

1/ Expérience Client

Je vous parle là encore depuis suffisamment longtemps de ce virage du 360° au 37,2° pour comprendre que face au renforcement des usages numériques des clients et leurs attentes plus fortes en terme de social, de personnalisation, de réactivité qu’il vous faut proposer une expérience sans couture. Avoir une qualité de service uniforme et satisfaisante quelque soit les supports marchands ou relationnels utilisés. Aujourd’hui ces synergies multicanales dans les processus de vente deviennent enfin une vraie réalité pour de nombreux retailers qui ont compris que voir Internet uniquement comme un magasin supplémentaire (voire concurrent des magasins physiques) n’était pas la bonne approche (lire : Passerelles entre e-commerce et magasin physique).

Il en est de même pour ce qui concerne la Relation Client où des entreprises comme Best Buy sont pionnières à avoir compris que servir son client sur Twitter est aussi important qu’en magasin et que c’est le rôle de n’importe quel conseiller d’être en capacité de le faire (lire : Best Buy : 2100 personnes formées à écouter et répondre aux clients sur Twitter).

Ainsi lorsque l’on parle de l’expérience client, il faut avoir à l’esprit les chantiers suivants :

  • Multicanalisation des parcours de vente et de la relation client

  • Renforcement de la logique servicielle à toutes les étapes des processus de vente, de relation et directement liés aux produits. (le meilleur exemple ici est probablement toute la logique de Nike+ pour renforcer l’expérience sportive que vous avez).

2/ Engagement des collaborateurs

Impliquer ces collaborateurs dans les logiques relationnelles, comme dans le cas de Best Buy, vise à améliorer l’expérience proposée aux clients, comme nous l’avons vu précédemment. Mais cette formation au digital des équipes ne doit pas toucher uniquement les opérationnels en charge des métiers relationnels. Impliquer ses collaborateurs c’est également leur faire comprendre ce que font leurs voisins et pourquoi, afin de comprendre la logique globale de l’entreprise.

Je vais reprendre ici cet exemple de la Relation Client Multicanale. Dans nombre d’entreprises, ce sont des équipes dédiées et différenciées qui sont en charge des supports relationnels classiques (téléphone, courrier et email) et d’autres équipes en charge des supports conversationnels (tchat client, page Facebook, compte Twitter, plateforme communautaire…). Néanmoins, chaque équipe doit comprendre ce que fait l’autre et pourquoi elle le fait, au risque de voir des boucliers se lever pour tout nouveau  support relationnel voulant être déployé en interne.

Cet engagement des collaborateurs, dans le cadre de la digitalisation de l’entreprise, passe par :

  • Déploiement des outils de collaborations internes
  • Renforcement de la communication interne autour des projets digitaux
  • Travail en mode projet dans le cadre d’équipe pluridisciplinaire

3/ Processus métiers

Le principal changement, et celui qui clairement est le plus avancé, dans les entreprises, est l’intégration du digital dans les logiques métiers en place (commerciale, communication, marketing, CRM, …). Cette évolution du processus est néanmoins un puits sans fond ou plutôt une course sans fin, car adapter ses métiers aux nouvelles logiques et attentes du marché, et notamment celles liées aux logiques numériques, est un chantier important et perpétuel.

Que l’on parle du e-commerce, du social media, du Big Data, du Social CRM, du Mobile, de la Digitalisation des Points de Vente, des Objets Connectés, les chantiers peuvent être clairement nombreux. La tendance actuelle est clairement centrée sur les logiques de diversification des services et produits en lien avec ces nouveaux terminaux. Plutôt que de chercher à transposer simplement une logique produit ou service sur de nouveaux supports, il convient de réfléchir plus profondément aux expériences proposées intégrant les logiques métier (cf 1er point).

Cette évolution des processus métiers passe donc par :

  • Evolution et adaptation des produits / services vers le numérique

  • Création de nouveaux business model basés sur des logiques monétisables adaptées : publicité, sponsoring, forfaitisation, … Il suffit de voir ce qui se passe avec les offres de tablettes numériques lancées par certains acteurs que l’on attendait pas forcément comme Seb ou Gulli pour ne citer qu’eux (lire : Tout le monde lance sa tablette tactile : Audi, Se, Auchan, Gulli…).

5 commentaires pour Les 3 chantiers de la digitalisation d’une entreprise

  1. […] Depuis plusieurs années maintenant, et en lien direct avec mon activité au sein du cabinet The Persuaders, je vous parle de la Digitalisation des entreprises. J'ai pu précédemment : détailler les …  […]

  2. […] Depuis plusieurs années maintenant, et en lien direct avec mon activité au sein du cabinet The Persuaders, je vous parle de la Digitalisation des entreprises. J'ai pu précédemment : détailler les …  […]

  3. […] “ Depuis plusieurs années maintenant, et en lien direct avec mon activité au sein du cabinet The Persuaders, je vous parle de la Digitalisation des entreprises. J'ai pu précédemment : détailler les …”  […]

  4. Tang dit :

    Merci de ce partage Cédric. L’expérience client se manifeste également par la création de personas régulièrement mis à jour par les marques. Ils permettent une communication homogène pour elles, et une facilité d’usages pour celles et ceux qui sont en charge de la relation client.

  5. référencement google dit :

    Ce qui est clair, c’est que la digitalisation d’une entreprise n’est pas une mince à faire. Bon nombre de dirigeant reste d’ailleurs hésitants sur ce point. En tout cas, c’est une étape que je classerai d’indispensable pour booster l’image de marque de l’entité.
    Merci pour cet article.

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