Les Bots Messenger : des outils pertinents pour la Relation Client ?

Publié le: 14 septembre 2016

Catégories: Médias sociaux

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L’arrivée et le succès annoncé des chatbots (bots sur application de messagerie) commencent à générer un nouvel intérêt, pour les départements de Relation Client, dans la mise en place de démarche d’accompagnement semi-automatisées du client. Néanmoins, ça serait passer totalement à côté des opportunités business et marketing (que les Bots Messenger permettent) que de les résumer à des outils de Relation Client comme je le vois poindre dans beaucoup d’entreprises.

Bien plus que des outils pour la Relation Client !

Encore une fois la réflexion se doit d’être globale (customer journey et gouvernance collective interne) que compartimentée par métier ou situation client.

Ainsi, quand on voit certaines entreprises communiquer leur intérêt sur le sujet ou leur première innovation, on se dit que les erreurs du F-commerce (vendre sur Facebook) ne sont pas loin. On se précipite, on pense pas à l’usage réel, les freins et la pertinence pou l’utilisateur. On prend un usage potentiel (la relation client déportée sur les médias sociaux pour y accoler des objectifs d’entreprise (diminution des coûts de relation client, innovation…) en oubliant le vrai intérêt du client / prospect. Faire de Facebook Messenger un outil de relation client, il n’y a rien d’innovant ni de « compliqué » si ce dernier est intégré avec le CRM multicanal de l’entreprise.

Pour répondre clairement à la question que je pose dans le titre : OUI, les Bots Messenger sont des outils pertinents pour la Relation Client… mais pas que ! La relation client doit presque être le « fond de tarte » à intégrer « par défaut » dans ce genre de démarche. Ce qui fera par contre le vrai intérêt… et le vrai bénéfice pour l’entreprise c’est de concevoir les scénarii conversationnels pertinents intégrant l’éditorial, le business, la fidélisation…

En fait, il faut, pour bien comprendre l’impact potentiel des chatbots, ne pas les prendre comme une fonctionnalité à tester (ou pas) mais comme une nouvelle étape dans l’évolution profonde de nos habitudes de navigation, de recherche et de relation.

Partez donc du principe que nous allons demain tous nous habituer à voir ces boutons de conversation apparaître sur les sites et applications de nos marques et services préférés.

bouton_facebook_messenger

E-commerce et parcours avant-vente : des opportunités sous exploitées !

Dès le rachat de WhatsApp par Facebook, il y a plus de 2 ans et demi, j’en analysais entre autres les raisons par la volonté de Facebook d’aller vers la relation / commerce dans les applications de messagerie (lire : Pourquoi Facebook va s’inspirer de WeChat). Suivant cette logique, Facebook a annoncé cette semaine le lancement du paiement directement intégré dans Facebook Messenger (Quatre ans après WeChat, Facebook intègre le paiement via les bots sur Messenger). On sait que le paiement est un cheval de bataille des GAFA et autres applications à la mode (Snapchat, Twitter, Facebook, Amazon : pourquoi sont-ils tous intéressées par le paiement mobile) et que les banques doivent répondre rapidement à cette « menace » (Les banques, face à leur transformation digitale, risquent-elles de se faire uberiser ?).

Vous comprenez que pour des entreprises (et Facebook bien évidemment) l’intérêt est fort après avoir renseigné un client de lui proposer directement de rester dans Facebook pour transformer sa demande en acte d’achat dans une logique d’avant-vente. Il n’y a rien de nouveau en soi et c’est dans la même logique que Facebook a proposé des services comme Facebook Home ou bien pousse les éditeurs de contenus et sites média à adopter Facebook Instant Articles (avec les difficultés soulevées à date par ces derniers : Facebook tente de répondre à la grogne des éditeurs de presse).

Sauf que malheureusement, le « live-tchat » qu’il soit avec un humain, ou avec un robot, revêt un intérêt majeur en avant-vente qui est totalement sous-exploités par quantité de marques et de site.

Il y a bientôt plus de 3 ans, nous avons accompagné le développement du site FioulMarket de Total proposant de la vente de fioul en ligne. Rien de sexy à première vue mais un site qui se classe désormais dans le TOP 30 des sites e-commerce en France. A l’époque, nous avions identifié que dans le parcours d’achat, l’un des principaux freins était celui de se renseigner sur les conditions d’achats (possibilité d’achat groupé) ou de livraison (raccordement à la cuve, …). Toutes ces questions bien évidemment trouvaient réponse sur le site, dans des contenus d’aide. Sauf que cela demandait à l’utilisateur de rechercher l’information et non l’information pertinente et personnalisée de venir à l’utilisateur. Car le changement se situe bien ici : d’éviter de rallonger la navigation de l’utilisateur en lui proposant un mode d’accompagnement plus adapté à son achat. Le live tchat se retrouve alors comme le meilleur outil pour augmenter la transformation marchande.

Les chatbots pour connecter l’utilisateur à tous les services de l’entreprise

Si les moteurs de recherche intégrés sur les sites sont de moins en moins utilisés (voire valorisés) par les utilisateurs, la raison est qu’on recherche sur Google… mais pas ailleurs (hors mis des plateformes de contenus verticalisés : shopping, vidéo…). Les moteurs de recherche des sites ont été, au fur et à mesure, abandonnés, dans l’usage et la valorisation par les entreprises, pour des principes de navigation amenant l’utilisateur dans un tunnel de navigation, via notamment des configurateurs. L’usage mobile a renforcé cet abandon de l’usage de la recherche (textuelle) au profit d’applications proposant des interfaces (plus ou moins) adaptés à une navigation.

Sauf que ces configurateurs, comme sur un site immobilier, ou un site marchand, valorisent l’offre mais pas l’exhaustivité des besoins des clients. On comprend alors que les utilisateurs, avec l’avènement des réseaux sociaux, préfèrent passer par les médias sociaux pour trouver une information (mise en avant dans leur flux d’actualité) ou bien pour la relation client. L’usage est simple sur Facebook : chaque page est identique et l’utilisateur sait exactement où et comment converser avec une entreprise.

De même, les agents virtuels (rappelez-vous Lea sur le site Voyages-SNCF par exemple il y 8 / 9 ans) visaient en partie à répondre à ce besoin de simplifier la recherche de l’internaute sur un site. Sauf que la déception était plus fréquemment au rendez-vous pour l’utilisateur que la pertinence de la réponse apportée.

Les chatbots ce ne sont pas que des échanges textes mais des vrais choix et possibilités dans les interfaces d’actions proposées pour guider l’internaute dans ses choix. On ne parle donc pas seulement d’un bouton et d’un robot dans lequel on a greffé des messages issus des FAQ mais bien une vraie réflexions sur les interfaces d’action attendues en fonction des scénarii. Facebook propose ainsi par défaut différents formats de réponse mais le développeur garde la possibilité d’utiliser un bouton pour ouvrir une partie du site avec des interfaces d’actions qui lui sont propres.

facebook_messenger_exemple

Le mobile dicte ses usages aux entreprises

Les bots Messenger s’inspirent également de la simplification attendue par les internautes : en se basant sur des plateformes et applications sociales et mobiles connue des utilisateurs, les freins à l’adoption seront plus faibles. De même, tout se base sur la « conversation » sans essayer d’intégrer différentes couches fonctionnelles à l’instar d’un site ou d’une application mobile trop riche.

La conversation et la personnalisation sont également ce qui fait la valeur ajoutée des programmes de coaching ou de conciergerie. Le coaching alimentaire, sportif, vestimentaire est un marché en plein boom qui s’appuie sur le mobile et des applications pertinentes. Sauf qu’abreuvée d’applications et de notifications, notre concentration se focalise sur les applications les plus utilisées… parce que elles nous servent d’abord à échanger avec nos amis. Je pense bien évidemment ici aux réseaux sociaux et aux applications de messagerie.

La question se pose, non pas d’abandonner son application mobile dans une logique avancée de coaching, mais bien de prendre en compte qu’aujourd’hui les notifications que nous recevons sur les applications de messagerie et les réseaux sociaux ont un impact plus important que celles d’autres applications que nous utilisons moins fréquemment. N’oubliez pas que Facebook Messenger c’est près d’un milliard d’utilisateurs dans le monde avec un temps moyen de connexion journalier de 50 minutes !!

Pour en savoir plus sur les Bots Messengers et que nous partagions notre retour d’expérience, n’hésitez pas à nous contacter.

2 commentaires pour Les Bots Messenger : des outils pertinents pour la Relation Client ?

  1. Easy Partner dit :

    Bonjour,

    Effectivement, nous sommes nombreux à avoir constaté que les bots développés par les pontes du web deviendront la prochaine tendance pour engager la conversation avec les utilisateurs. Quid du développement d’une intelligence artificielle pour coordonner tout cet ensemble ? Quelles sont les garanties avancées pour les utilisateurs ?

  2. […] Lisez l’intégralité de l’article sur cedricdeniaud.com […]

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