Les magasins connectés : quand Internet entre dans nos magasins

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Le mur (modéré) de la e-reputation de Citroên

Il est fini  le temps (ou en tout cas les décideurs comprennent que les logiques doivent être orientées plus fortement cross-canal) où les entreprises segmentaient leurs clients sur Internet de ceux qui achetaient dans des magasins physiques. La tendance SOLOMO et tous les discours autour du cross-canal définissent bien ces passerelles entre monde physique, social et mobile. Aujourd’hui, Internet ne recoupe pas seulement un accès depuis un ordinateur que l’on fait depuis chez soi ou à son travail, Internet est partout : dans vos télévisions, les objets connectés (Vers les voitures connectées : Renault, Ford…), … et dans nos magasins, au coin de la rue.

Nos magasins physiques n’échappent à cette réalité digitale et les grandes enseignes que sont les distributeurs doivent prendre en compte cette (r)évolution des attentes des consommateurs lors de leur prise d’information dans un lieu physique.

Les expérimentations (puisque la plupart du temps nous en sommes encore seulement à ce stade) peuvent prendre différents visages.

Valorisation en temps réel de la e-reputation d’une entreprise

Citroën valorise ainsi dans son show-room sur les Champs Elysées en temps réel les conversations citant la marque sur les réseaux sociaux : Le Citroen Social Club : une vitrine en temps réél de sa e-reputation. Le dispositif ne sert pas à grand chose pour le visiteur puisque l’information apparaît comme peu visible et noyée dans une masse. En effet, toutes les conversations dans plus de 22 langues, sur les dernières 24 heures sur les réseaux sociaux allant de Foursquare, Facebook, Twitter et Cie sont ici agrégées. L’idée de la marque est juste de valoriser un important volume de conversations permettant de montrer que Citroën est une marque digitale au cœur des conversations des internautes et ainsi de répondre à la baseline de « Creative Technologies »

Favoriser le partage du produit sur les réseaux sociaux

Dispositif plus intéressant à mon sens celui de Magnum au sein d’un bar de glaces éphémère dans Paris ouvert du 30 mai au 24 juin (dommage pour la marque que le temps parisien n’ait pas été plus ensoleillé sur la période). En effet, les clients peuvent personnaliser leur glace sur place et via une appli accessible depuis un iPad partager leur création directement sur leur mur Facebook ainsi que la page Facebook de la marque.

Toujours dans le registre de partager une expérience vécue en magasin sur les réseaux sociaux, certaines marques vont plus loin. Ainsi, Diesel, début 2010 en Espagne, a proposé à ses clients d’un magasin de partager leurs « essayages » sur Facebook. Je vous rassure, aucune caméra n’était là pour vous filmer à votre insu pendant que vous essayiez un habit. Le principe de Diesel Cam (nom du dispositif) était d’essayer un produit puis via une cabine photo intégrée aux cabines d’essayage de vous prendre en photo, pour enfin partager cette dernière sur votre profil Facebook.

Comme pour Magnum, on ne parle là que d’expérimentation de magasin connecté qui pour le moment ne sont que des expérimentations, sachant qu’aucun chiffre (nombre de partages, taux d’utilisation, …) n’est communiqué par les marques.

Offrir plus d’informations aux consommateurs en magasin  

L’usage que l’on tend aujourd’hui à retrouver le plus en France est bien celui-là : offrir un vrai bénéfice à l’internaute (densité d’informations) sur un lieu d’achat où il recherche de la réassurance pour faire le bon choix. Plusieurs modes aujourd’hui se retrouvent dans les magasins :

Cependant la plupart des marques et distributeurs ne savent pas encore comment valoriser efficacement la « voix du client » au sein du magasin. Les avis clients continuent à faire peur et aujourd’hui la plupart des innovations technologiques restent confiner soit à la valorisation simple des comptes Twitter, pages Facebook au sein de magasins par le biais d’affiches (pas très technologique en soi), soit par le biais de recours à des bornes interactives permettant de se connecter au site Internet du magasin. Cette pratique se retrouve fortement dans le cas de faible disponibilité produit au sein d’un magasin (taille, modèle, couleur). Ainsi, les magasins Esprit, Marks&Spencer, House of Frasers ont recours à ce genre de pratique.

Le cross-canal sera probablement au prix de la réorganisation profonde de vos magasins comme sont aujourd’hui en train de l’expérimenter la FNAC (Alexandre Bompard révèle les fondations de la nouvelle Fnac dans Les Echos) pour faire face aux attentes digitales (à la fois en terme d’information, d’achat, de personnalisation, ou de partage sur les réseaux sociaux) que les clients ont aujourd’hui.

Bien évidemment, tous ces changements technologiques et cette intégration plus forte du numérique dans nos magasins doivent s’accompagner d’une formation poussée des collaborateurs. En effet, bien souvent (et il ne s’agit pas que d’une question d’âge des collaborateurs), cette technologie est perçue comme anxiogène voire parfois comme potentiellement destructrice d’emploi… mais cela est un autre sujet de la digitalisation des entreprises dont je vous parle fréquemment.

2 commentaires pour Les magasins connectés : quand Internet entre dans nos magasins

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